Comment analyser le besoin d’un prospect avec une carte mentale et CQQCOQP ?

L’idée est de faciliter l’analyse du besoin d’un prospect. Pour cela je vous propose un outil (la carte mentale) et une méthode (CQQCOQP ou QQOQCCP) afin d’organiser le recueil d’informations auprès du prospect pour lui fournir un devis adapté à son besoin et à ses moyens.

Voici la vidéo de la conférence que j’ai faite au WordCamp Marseille le 15 septembre 2017.

Et voici la version écrite.

Problématique : prospect, analyse, devis

Le mot « prospect » désigne le personne qui fait appel à un prestataire de services pour trouver la réponse à un besoin. Autrement dit, il s’agit d’un client potentiel. Le prestataire va alors analyser le besoin du prospect pour lui fournir un devis. Si le devis est validé le prospect devient un client.

L’analyse du besoin est une partie importante du processus car elle conditionne la pertinence du devis. L’analyse est précédée du recueil des informations. Ce recueil débute dès les premiers échanges. C’est pour  cela que vous aurez intérêt à demander à votre prospect de mettre par écrit les informations qu’il vous aura données oralement. Si son projet est déjà bien avancé, il pourra même vous fournir un brief ou un cahier des charges.

Une fois que vous aurez pris connaissance de ces premières informations, vous aurez certainement besoin de poser des questions supplémentaires. Cet interview devrait être préparée, et structurée de façon à faciliter le recueil d’informations.

Vous n’aurez jamais une deuxième chance de faire une bonne première impression.

David Swanson

Ce sera aussi l’occasion de faire une bonne impression à votre prospect. En effet, comme vous le savez, un site web, c’est avant tout de l’information organisée. Vous aurez donc intérêt à montrer dès les premiers échanges vos capacités dans ce domaine.

Tous les échanges qui conduisent du premier contact à la validation du devis vont permettre aussi aux deux parties à évaluer la confiance qu’ils peuvent avoir l’un envers l’autre. Ont-ils envie de travailler ensemble ?

Il va donc vous falloir réaliser l’interview de votre prospect. Vous en profiterez pour vous présenter, mais prenez garde à ne pas trop parler, vous êtes surtout là pour poser les bonnes questions, obtenir des réponses et prendre des notes.

Une fois l’interview terminées, vous aurez à trier les informations, les analyser et finalement rédiger le devis le mieux adapté à la demande de votre prospect.

Je vous propose ici un outil et une méthode qui vont vous permettre de gérer l’interview de façon professionnelle. Cela vous servira à obtenir les informations dont vous avez besoin tout en faisant la meilleure impression.

Carte mentale affichée lors de la conférence

Comment analyser le besoin d'un prospect WordCamp Marseille 2017
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Carte mentale avec les notes

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Outil : la carte mentale

L’outil, c’est la carte mentale. On l’appelle aussi la carte heuristique ou le mind mapping. Il s’agit de mettre en forme les idées, le questionnement de façon graphique. Cela repose sur un dessin avec comme point central le sujet à traiter. De ce point central partent des liens vers des boîtes contenant les différents aspects du sujet central, représentés par des mots et/ou des images.

Tony Buzan
Tony Buzan

Le principe de la carte mentale a été imaginé par Aristote (384-322 AJC). L’idée a été ensuite été reprise et mise en forme dans les années 1970 par Tony Buzan un psychologue anglais. Tony Buzan a travailler sur le cerveau et la mémorisation. Ces travaux l’ont conduit à réaliser que la carte mentale permettait d’allier le cerveau droit et gauche pour une utilisation optimale des facultés cognitives. On peut dire de façon schématique que les capacités du cerveau droit sont basées sur le visuel, le symbolique, l’équilibre, tandis que le cerveau gauche est analytique, logique, rationnel.

La carte mentale permet d’allier les fonctions cognitives des deux cerveaux en dessinant un schéma de la pensée, et en montrant les liens entre les idées. La spatialisation et la représentation graphique des idées permettent un accès plus rapide à l’information et une meilleure mémorisation.

Une carte mentale peut rapidement être dessinée avec une feuille de papier et un crayon. Toutefois, si cette solution est très rapide à mettre en œuvre, l’utilisation d’un logiciel permet de modifier, faire évoluer et obtenir une carte plus facilement présentable. Les logiciels libres les plus connus en la matière sont FreeMind et FreePlane.

En ce qui me concerne, j’utilise XMind qui permet de faire des cartes de bonne facture. La version payante ajoute l’export dans une grande quantité de formats (Word, PDF…). Elle possède aussi un mode présentation qui permet d’animer une conférence en utilisant comme support une carte mentale.

Méthode : CQQCOQP

La méthode associée à la carte mentale est basée sur 7 questions. Son nom forme l’acronyme QQOQCCP. Afin de faciliter la mémorisation des questions, j’ai pour habitude de replacer les questions dans un ordre différent. Il permet d’obtenir un mot facilement prononçable : CQQCOQP et bon enfant.

Cette méthode a été adoptée aux État Unis, au 19ème siècle, par le journalisme. Il s’agit des 5W : Who, What, When, Where, Why « Qui a fait quoi, où, quand et pourquoi ? » et des 2H : How, How much « Comment et combien ? ». Cela permet de rédiger un article en balayant les différents aspects d’un sujet et en répondant aux questions que se pose le lecteur.

Cette méthode est donc basée sur un questionnement :

  • systématique : le processus doit suivre toutes les questions.
  • empirique : les questions suivantes sont enrichies par les précédentes.
  • exhaustif : tous les aspects sont abordés.

Nous verrons par la suite quelles sont ses questions et quels champs elles permettent de traiter.

Ce questionnement est la phase préalable à une démarche analyse. Il permet de collecter les données. En faisant une analogie avec la médecine on peut dire que le questionnement permet de faire des prélèvements (sang, urine, rythme cardiaque…). La qualité des prélèvements conditionne la qualité de l’analyse et donc du diagnostic qui sera transcrit sous la forme d’un devis.

En conclusion cette méthode est simple, logique, et systématique. Elle est facile à mettre en œuvre. C’est une aide à la décision.

En pratique

Au moment de l’interview, il vous faudra une feuille avec les 7 questions disposées autour d’une carte mentale. Vous aurez pris soin de pré-remplir votre carte avec les informations que vous avez déjà en votre possession.

7 questions pour tout comprendre

Qui, quoi, où, quand, comment, combien et pourquoi. L’ordre des questions peut être arrangé comme vous voulez. Toutefois, je préfère commencer par qui et quoi et terminer par combien et pourquoi.

Qui ?

Les questions « qui » concernent les personnes. Elles vont vous permettre d’identifier les responsables, les acteurs, le public (les personas), les clients, les partenaires, les concurrents, les confrères.

Elle permettent de découvrir l’écosystème du projet. C’est-à-dire l’ensemble des personnes dont il va falloir tenir compte. En matière d’esthétique l’analyse des sites des concurrents permettra de repérer les habitues, les conventions liée au domaine d’activité. A vous ensuite de suivre les tendances ou de choisir la rupture en connaissance de cause.

Quoi ?

Les questions « quoi » concerne les objets, qu’ils soient réels comme des outils, des produit ou virtuels comme des objectifs, des services.

Il s’agira par exemple de définir les actions offertes aux visiteurs :

  • Créer un compte ?
  • Acheter un produit ?
  • Demande de devis ?
  • Entrer en contact ?
  • Télécharger un document ?

Où ?

Les questions « où » explorent l’espace. Elles permettent de découvrir lieux, cartes, organigrammes, périmètre d’influences, directions.

Elles permettront, par exemple, de connaître la zone de chalandise d’un site e-commerce…

Quand ?

« Quand » aborde les questions liées au temps. Il s’agit de connaître les dates, la périodicité, la durée, la chronologie, les cycles.

Ce sera l’occasion de connaître le délai de livraison de votre prestation. De saisir la saisonnalité de l’activité de votre prospect.

Comment ?

Les questions « comment » concernent les procédures, les techniques, les actions, les moyens matériel…

Cela permet d’alimenter l’inspiration avec les références esthétiques (charte graphique, logo) le nom de domaine du site… La question de l’arborescence et des fonctionnalités sera abordée.

Ce sera aussi l’occasion d’évaluer le périmètre de votre mission. Ferez-vous l’accompagnement de la définition du besoin, le développement du site, la rédaction du contenu, le référencement, la maintenance… ?

Il sera aussi question d’objectifs à atteindre, de fréquentation, de nombre de ventes ou de contacts.

Combien ?

« Combien » mène aux question de quantités, de mesure, d’ordre de grandeur, de dose, de chiffres, de pourcentage. On abordera les questions d’argent, de budget, de retour sur investissement (ROI), de fréquentation du site.

La question de l’argent ne doit pas être abordée par hasard. Il vous appartient de prendre les devant et de poser la question du budget dès les premiers contact. En effet, cela vous permettra d’évaluer la maturité du projet de votre prospect. Une réponse vague devra vous alerter. En effet, si votre prospect n’a pas réserver un budget pour le projet c’est qu’il ne compte pas vraiment investir dedans. Ne passez donc pas trop de temps à répondre à sa demande.

Vous reviendrez sur la question du budget lors de l’interview pour connaître son montant. Là encore vous pourrez mesurer le niveau d’investissement que vous allez pouvoir consacrer au projet. Un budget de 1 500€ ne permet pas le même travail qu’un budget 10 fois plus élevé.

Pourquoi (pour quoi) ?

Pour finir « pourquoi » ou « pour quoi » conclu l’entretien par les causes, les facteurs déclenchant, les motifs, les finalités, les objectifs.

Vous pourrez aussi utilise la méthode des 5 pourquoi qui permet d’aller en profondeur. Cela consiste à demander le pourquoi du projet et de redemander « pourquoi » à chaque réponse, jusqu’à cinq fois de suite. A manier avec précaution, cela peut être stressant si c’est fait avec peu de délicatesse.

Il vous faudra rester factuel et ne pas faire de déductions  ou de suppositions.

Bonus

En dehors de l’analyse du besoin d’un prospect, cette méthode et cet outil permettent aussi de trouver une solution à un problème (carte mentale et QQOQCCP), de représenter l’architecture d’un site web (carte mentale), de faire le plan d’une formation (carte mentale), de préparer une conférence (carte mentale et QQOQCCP) pour le WordCamp Marseille.

Pour conclure

Comme vous l’avez vu, cet outil et cette méthode sont très simple à comprendre et à utiliser. Je vous encourage a les tester plus d’une fois. Prenez l’habitude de les utiliser cela vous fera gagner beaucoup de temps dans votre réponse à une demande de devis.

Bibliographie

Pour finir, je vous recommande deux ouvrages qui vous permettront d’en apprendre plus

sur la carte mentale

Couverture Organisez Vos Idées Mind avec le Mapping

Organisez vos idées avec le Mind Mapping : J-L Deladrière, F. Le Bihan…

sur QQOQCCP

Couverture Convaincre deux coups crayon Dan Roam

Convaincre en deux coups de crayon : Dan Roam.

 

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